Associação de Comércio, Indústria e Serviços
da Região de Leiria
Segunda, 07 Março 2016 15:40

Empresas obrigadas a informar o consumidor sobre entidades de resolução de litígios de consumo



De acordo com a Lei n.º 144/2015, todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços - incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet – estão obrigados a informar os consumidores sobre as Entidades de Resolução Alternativa de Litígios Consumo (RAL) disponíveis: ou às que aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da lei (é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, isto é, a electricidade, gás, água e resíduos, comunicações electrónicas e serviços postais).

Só estão excluídos os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo estado ou em seu nome, serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou superior.

Como devem ser prestadas as informações?
Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:
- no site da empresa, caso este exista;
- e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.

Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.

A lei prevê algum modelo padronizado de informação a prestar aos consumidores?
Não. No entanto, as empresas poderão, designadamente, utilizar a seguinte formulação:

a) Para as empresas já aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo:
“Empresa aderente do Centro de Arbitragem XXX, com os seguintes contactos…
Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de Resolução de Litígios.
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt."

b) Para as empresas não aderentes:
“Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo: nome(s) e contacto(s).
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt.”

Por exemplo, uma empresa que tem apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado concelho deverá indicar apenas a entidade RAL que tem competência para solucionar conflitos nesse concelho; uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional deverá indicar todas as entidades competentes; uma oficina reparadora de veículos automóveis deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse sector, assim como respectivamente uma sapataria ou pronto-a-vestir.

No site da Direcção-Geral do Consumidor, está disponível um modelo de dístico sobre a adesão a um centro de arbitragem.

A partir de quando é obrigatório o novo regime para os fornecedores de bens ou prestadores de serviços?
A partir do dia 23 de Março de 2016 todos os fornecedores e prestadores de serviços devem ter a informação disponível ao consumidor.

ATENÇÃO: a informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações, obrigatório nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.

No site da Direcção-Geral do consumidor (www.consumidor.pt) está publicada a lista das entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (Entidades RAL) que foram até ao momento notificadas à Comissão Europeia.

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