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Livro de reclamações eletrónico

Registo obrigatório até 1 de julho de 2019

O Decreto-Lei 74/2017 de 21 de junho veio estabelecer a obrigatoriedade de utilização do livro de reclamações eletrónico para a generalidade dos operadores económicos, embora em momentos diferentes.

O que foi designado como a 2.ª fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico – aplicável aos setores económicos fiscalizados pela ASAE – teve início a 1 de julho de 2018 e termina a 1 de julho de 2019.

Realçamos que o Livro de Reclamações Eletrónico não substitui o Livro de Reclamações em papel que deve estar acessível no estabelecimento. Ou seja, ambos são obrigatórios.

As empresas que exerçam atividades fiscalizadas pela ASAE, dispõem no sítio da internet em www.livroreclamacoes.pt de uma área específica, onde poderão, de forma simples e rápida, registar-se, sendo-lhe atribuído a título gratuito, um lote de 25 reclamações eletrónicas. A Direção Geral do Consumidor tem ainda uma linha atendimento (217 810 875) sobre livro de reclamações e disponibiliza um conjunto de FAQ para as empresas.

Apresentamos de seguida alguns exemplos de atividades fiscalizadas pela ASAE:

– comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final;

– comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados;

– restauração ou bebidas;

– lavandaria, limpeza a seco e engomadoria;

– cabeleireiro, beleza ou outros de natureza similar;

– tatuagens e colocação de piercings;

– manutenção física, independentemente da designação adotada;

– reparação de bens pessoais e domésticos;

– estudos e de explicações;

– serviços funerários;

– aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis;

– empreendimentos turísticos;

– alojamento local, agências de viagens e turismo, empresas de animação turística;

– recintos com diversões aquáticas, campos de férias, estabelecimentos termais;

– parques de estacionamento subterrâneo;

Após o registo e processo concluído em www.livroreclamacoes.pt,  terá acesso à sua área de trabalho onde poderá gerir as reclamações eletrónicas que lhe forem remetidas.

 Obrigações das empresas no âmbito do livro de reclamações eletrónico:

Quando o consumidor preenche a reclamação eletrónica na Plataforma, o operador é notificado através de e-mail de que existe uma reclamação relativamente à sua atividade.

A partir da data da notificação da existência da reclamação, o operador económico tem a obrigação de, no prazo de 15 dias úteis:

– responder ao consumidor ou utente para o e-mail indicado na reclamação informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma;

– comunicar à ASAE a resposta remetida ao consumidor ou utente em virtude da reclamação formulada, bem como outros elementos que entenda pertinentes.

As empresas devem divulgar nos respetivos sítios da internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital.

As empresas que não disponham de sítios na internet devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.

Contacte os serviços da ACILIS para mais informações e apoio no processo de registo.